Образовательная платформа
Главная Каталог курсов Управление Профессия Директор клиентского сервиса
Участвует в распродаже Скидки до 50% действуют 0 дней 00:00:00
Записаться на курс
Профессия Директор клиентского сервиса

ПЕРВЫЙ ПЛАТЁЖ ЧЕРЕЗ ТРИ МЕСЯЦА

Профессия Директор клиентского сервиса

Научитесь создавать, автоматизировать и анализировать систему клиентского сервиса с помощью CRM-системы. Узнаете, как эффективно управлять коллективом и решать конфликтные ситуации. Освоите тайм-менеджмент и эмоциональный интеллект.

Курс разработан совместно с платформой облачных коммуникаций UIS

Экосистема занимается IP-телефонией 22 года. Платформа UIS помогает компаниям во всем мире не терять связь друг с другом. В перечне услуг экосистемы: виртуальные АТС, интеграция с CRM, сквозная аналитика и удалённый офис.

О профессии

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Кому подойдёт этот курс

  • Руководителям клиентских отделов Руководителям клиентских отделов

    Научитесь разрабатывать стратегию взаимодействия с клиентами и проводить аудит сервиса. Освоите навыки лидера.

  • Представителям контакт-центров Представителям контакт-центров

    Разберётесь в устройстве клиентского сервиса. Поймёте, как использовать метрики, управлять стрессовыми ситуациями и руководить коллективом.

  • Владельцам маленьких компаний Владельцам маленьких компаний

    Выясните, как с нуля развить клиентский сервис и наладить необходимые бизнес-процессы. Поймёте, как повышать лояльность пользователей и сделать бизнес клиентоориентированным.

  • Менеджерам по продажам Менеджерам по продажам

    Выясните, как выстраивать коммуникацию с клиентами и решать конфликтные ситуации. Освоите тайм-менеджмент: тактика, стратегия, инструменты. Научитесь распознавать эмоции окружающих.

Чему вы научитесь

  1. Проводить аудит клиентского сервиса

    Узнаете, как анализировать взаимодействия с клиентами, находить и решать проблемы.

  2. Работать с лояльностью клиентов

    Научитесь работать с ожиданиями клиентов и разрабатывать регламенты для разных сценариев коммуникации.

  3. Оптимизировать работу

    Разберётесь, как оптимизировать работу с обращениями клиентов и организовать взаимодействие сервиса с другими подразделениями.

  4. Организации командной работы

    Поймёте, по каким критериям отбирать и нанимать сотрудников. Выясните, как адаптировать и развивать команду, решать внутренние конфликты.

  5. Позиционированию

    Познакомитесь с разными стилями управления. Освоите навыки лидера: проведение эффективных переговоров, мотивация персонала, управление стрессовыми ситуациями.

Отзывы участников

  • Отзывы студентов Иван Медведев, г. Ивантеевка Курс «Профессия Инженер по тестированию»
    Если какой-то материал тяжело даётся, есть вопрос по ДЗ, достаточно написать преподавателю, который поможет разобраться с информацией и подскажет, как решить задачу.
    По итогу 9-месячной учёбы стал по-другому смотреть на сайты. Замечаю баги, разбираюсь в вёрстке, веду репорты. Узнал, как работать со специфическим ПО.
    Уже сейчас нисколько не жалею, что выбрал Skillbox. Спасибо!!!
  • Отзывы студентов Валентина Нарушевич, г. Санкт-Петербург Курс «Графический дизайнер с нуля до PRO»
    Благодаря курсу я научилась создавать классные постеры и векторные изображения. Также мой список новых скилов пополнили ретушь и обтравка изображений — одни из главных навыков профессионального графического дизайнера.
    Ну, и умение верстать журналы! Теперь я, как самый настоящий графический дизайнер, с лёгкостью могу создать разворот какого-нибудь модного журнала.
  • Отзывы студентов Алла Комиссаренко Курс «UX-дизайнер с нуля до PRO»
    Работать дизайнером мне очень нравится, от UX я вообще в восторге, тяга к аналитике у меня была всегда. После долгих поисков работы в новой сфере подруга помогла мне получить заказ на редизайн сайта большой компании.
    Отдельно хочу сказать спасибо куратору Александру Свободе, он очень подробно расписывал все недочёты и ошибки решений в дизайне.
  • Отзывы студентов Яна Щербицкая, г. Санкт-Петербург Курс «Photoshop с нуля до PRO»
    Курс очень круто структурирован, там есть все знания, которые мне нужны, чтобы освоить программу. Сама бы я точно что-нибудь пропустила.
    Преподаватели всё спокойно и терпеливо объясняют. Если ты что-то не понял, снимут дополнительный видеоролик и покажут ещё раз.
    Самое крутое в курсах Skillbox — постоянная связь с теми, кто подскажет, как правильно.
  • Отзывы студентов Елена Кальво, г. Ницца, Франция Курс «Копирайтинг от А до Я 2.0»
    «Почему бы не сделать из хобби источник заработка?» — однажды подумала я.
    Недолго размышляя, записалась на курс в Skillbox и встала в ряд претендентов на гордое звание копирайтера.
    Работа с текстом помогла мне вернуть свою жизнь, вдохновила. Я начала снова ухаживать за собой, читать. Увидела, что я не только мать, но и писатель.

  • Отзывы студентов Ирина Семёнова, г. Бельцы, Молдова Курс «Профессия SMM-специалист»
    Я узнала, что такое охваты, KPI и прочие слова, которые раньше пугали. Поняла, что чем проще и понятнее, тем лучше. Разобралась в сложной иерархии рекламного кабинета и научилась настраивать аудиторию и рекламу.

    Я уже в теме и не боюсь назвать своих более опытных друзей коллегами.

Мероприятия для участников курса

  • Онлайн-воркшопы

    Организовываем и записываем выступления экспертов. Помимо основной программы курса вы получите дополнительную информацию и советы от опытных специалистов.

  • Карьерные консультации

    Получите помощь в составлении резюме. Узнаете, как вести себя на собеседованиях. На консультациях обсудите с экспертом свои цели и желания, вместе разработаете план дальнейшего развития карьеры.

  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя

Как проходит обучение на платформе

  • Иллюстрация этапа обучения
    Регистрация

    Знакомитесь с платформой

    Платформа Skillbox — собственная разработка компании, которую мы постоянно улучшаем. Вас ждут видео, практические задания и общение с кураторами. Доступ к материалам откроется сразу после покупки курса.

  • Иллюстрация этапа обучения
    Теория

    Получаете знания

    Курсы состоят из тематических видео разной длительности. Смотрите их когда и где угодно. Доступ бессрочный, чтобы вы всегда могли вернуться и повторить теорию.

  • Иллюстрация этапа обучения
    Практика

    Выполняете задания

    Мы уверены, что навыки отрабатываются только через практику. Поэтому после теории вас ждёт практическая работа или тест. Все задачи приближены к реальным — их можно с гордостью положить в портфолио.

  • Иллюстрация этапа обучения
    Обратная связь

    Работаете с куратором

    Проверкой заданий занимаются кураторы. Это эксперты по теме курса. Они помогут с трудными задачами и подскажут, как улучшить ваши проекты. Общаться с проверяющими кураторами можно прямо на платформе.

Содержание курсов

Освоите управление клиентским сервисом. Научитесь использовать инструменты тайм-менеджмента, развивать эмоциональный интеллект и проводить эффективные переговоры. Выполните финальный проект: выстроите систему клиентского сервиса.

  • 59 модулей
  • 290 видеоматериалов

  1. Управление клиентским сервисом

      1. Система клиентского сервиса
      2. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
      3. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
      4. Организация кросс-функционального взаимодействия
      5. Анализ клиентской базы
      6. Путь клиента
      7. Ключевые бизнес-процессы
      8. Планирование изменений в процессах работы с клиентами
      9. Контроль качества

  2. Управление командами

      1. Вы стали руководителем
      2. Определение ролей в команде
      3. Определение лидерства
      4. Выбор модели управления
      5. Эффективная команда — как создать, развить, направить
      6. Мотивация персонала на достижение результата
      7. Система целей и показателей
      8. Управление талантами
      9. Управление временем
      10. Контроль
      11. Как реализовать необходимые изменения
      12. Управление удалённой командой
      13. Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

  3. Управление изменениями

      1. Подготовка организационных изменений
      2. Планирование изменений
      3. Проверка плана изменений на прочность
      4. Реализация плана изменений
      5. Подведение итогов проекта по внедрению изменений

  4. Управление конфликтами

      1. Анатомия конфликта
      2. Развитие конфликта
      3. Пассивные стратегии решения конфликта
      4. Активные стратегии решения конфликта
      5. Комбинированные стратегии решения конфликта
      6. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
      7. Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
      8. Итоговая работа. Карта конфликта

  5. Искусство коммуникации

      1. Введение в курс
      2. Схема идеальной коммуникации
      3. Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
      4. Техники влияния и переговоров
      5. Лидерство в виртуальном мире
      6. Мощные техники переписки
      7. Межкультурная коммуникация
      8. Итоги курса

  6. Эмоциональный интеллект и лидерство

      1. Распознавание своих эмоций
      2. Распознавание эмоций окружающих
      3. Самоуправление
      4. Управление выгоранием
      5. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
      6. Итоговая работа

  7. Тайм-менеджмент

      1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
      2. Тактический тайм-менеджмент
      3. Стратегический тайм-менеджмент
      4. Разбор инструментов тайм-менеджмента
      5. Итоговая работа

Уже прошли какие-либо курсы Skillbox?

Скажите об этом менеджеру — платить за них не придётся.

Итоговый проект

  • Превью видеозаписи

    Система клиентского сервиса

    Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.

Спикеры

Ольга Грейль
Ольга
Грейль Директор по развитию в UIS
Алекcей Волков
Алекcей
Волков Маркетолог в UIS
Никита Лялин
Никита
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Сергей Кабанов
Сергей
Кабанов Директор по продажам бытовой техники Miele
Татьяна Штин
Татьяна
Штин Директор клиентского сервиса Haier
Андрей Сергеев
Андрей
Сергеев Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям
Елена Максимова
Елена
Максимова Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»
Максим Фролов
Максим
Фролов Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)
Игорь Демишев
Игорь
Демишев Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy
Рустам Муртазин
Рустам
Муртазин Директор департамента кадрового консалтинга «Альянс Консалтинг»
Сергей Байтеряков
Сергей
Байтеряков Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»
Ксения Понька
Ксения
Понька Директор по бренд-коммуникациям направления Living в компании Mercury
Николай Чернов
Николай
Чернов Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group
Сергей Акопян
Сергей
Акопян Сооснователь, директор по продукту «Преактум»
Елена Гапоненко
Елена
Гапоненко Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту
Анна Стогова
Анна
Стогова Эксперт по мотивации в обучении
Матвей Матвеев
Матвей
Матвеев Продакт-менеджер. Работал в Skyeng

Год английского языка!

Пройдите 3 модуля из первого курса и получите доступ к урокам и материалам онлайн‑платформы КЭСПА на год.

Предложение действует для пользователей Skillbox, которые купили любую профессию с 1 августа 2021 года.

Вас ждут:

  • методика ускоренного запоминания слов и грамматики;

  • персональная программа обучения, которая поможет заговорить по‑английски с нуля.
Изображение KESPA

Ваше резюме после прохождения курса

Директор клиентского сервиса

от 3 000 BYN

Мои навыки:

  • Разработка сервисной модели в компании
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
  • Управление командой и мотивацией
  • Работа с метриками эффективности
  • Автоматизация работы с обращениями
  • Построение команды
  • Работа с CRM и дашбордами
  • Анализ и корректировка пути клиента
  • Создание и аудит регламентов общения с клиентами
  • Адаптация и обучение сотрудников
  • Анализ массивов информации в Excel
Изображение

Сертификат Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Пример сертификата

Поддержка преподавателя и закрытое комьюнити

  • Внимательные кураторы помогут вам исправить ошибки в практических работах, поделятся лайфхаками и полезной литературой.
  • В закрытом чате вы сможете общаться и обмениваться полезными материалами с другими пользователями платформы. А куратор ответит на вопросы по курсу и даст советы по выполнению заданий.

  • Здравствуйте! Отправляю задание на проверку. Пожалуйста, ответьте на вопросы в комментариях.

    Кристина Аватар

  • Задание проверила, на вопросы ответила в файле. Отлично поработали, осталось немного доделать 😊

    Куратор Аватар

  • Спасибо, всё поправила 👍

    Кристина Аватар

Мы понимаем, как сложно бывает применять новые знания на практике, и поддержим вас на этом пути ❤️

  • Старт курса: 9 февраля
  • Осталось: 8 мест

Стоимость курса

  • Курс в подарок
  • Длительность рассрочки — 28 месяцев
  • Год английского бесплатно
  • 157 BYN/мес
  • 210 BYN/мес
Участвует в распродаже Скидки до 50% действуют 0 дня 00:00:00

Выберите вариант оплаты

Заполните контактные данные

Похоже, произошла ошибка. Попробуйте отправить снова или перезагрузите страницу.

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с публичной офертой и политикой обработки персональных данных

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена

Часто задаваемые вопросы

  • Курс подойдёт новичкам?
    Да. Специальные знания для поступления на курс не требуются. Главное — смотреть уроки, выполнять домашние задания и прислушиваться к куратору.
  • Я смогу совмещать курс с работой? Сколько часов надо уделять занятиям?
    Да, совмещать учебу и работу получится, потому что вы решаете, когда смотреть уроки. В среднем студенты Skillbox уделяют учебе от трёх до пяти часов в неделю.
  • Как я буду общаться с куратором?
    Куратор будет проверять и комментировать практические работы, давать советы, а на вопросы ответит ментор в Telegram-чате.
  • Не могу оплатить курс сразу. Есть альтернативы?
    Да: рассрочка. Сумму разделят на ежемесячные платежи.
  • Мне вернут деньги, если курс не понравится?
    Да. Сумму рассчитывают в соответствии с вашим прогрессом в обучении и публичным договором. Альтернативный вариант: заменить курс на другой.