Главная Каталог курсов Управление Директор клиентского сервиса

Профессия Директор клиентского сервиса

ПЕРВЫЙ ПЛАТЁЖ ЧЕРЕЗ ТРИ МЕСЯЦА
-40% 0 дня 00:00:00
Записаться со скидкой
  • ★ 4,6 из 5

    на основе 900+ оценок курса

  • Обучение с нуля за

    6 месяцев

  • 7 курсов

    для погружения в профессию

  • -40%

    Скидка  действует
    0 дня 00:00:00

Курс разработан совместно с платформой облачных коммуникаций UIS

Экосистема занимается IP-телефонией 22 года. Платформа UIS помогает компаниям во всем мире не терять связь друг с другом. В перечне услуг экосистемы: виртуальные АТС, интеграция с CRM, сквозная аналитика и удалённый офис.

О профессии

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Кому подойдёт этот курс

  • Руководителям клиентских отделов

    Научитесь разрабатывать стратегию взаимодействия с клиентами и проводить аудит сервиса. Освоите навыки лидера.

  • Представителям контакт-центров

    Разберётесь в устройстве клиентского сервиса. Поймёте, как использовать метрики, управлять стрессовыми ситуациями и руководить коллективом.

  • Владельцам маленьких компаний

    Выясните, как с нуля развить клиентский сервис и наладить необходимые бизнес-процессы. Поймёте, как повышать лояльность пользователей и сделать бизнес клиентоориентированным.

  • Менеджерам по продажам

    Выясните, как выстраивать коммуникацию с клиентами и решать конфликтные ситуации. Освоите тайм-менеджмент: тактика, стратегия, инструменты. Научитесь распознавать эмоции окружающих.

Чему вы научитесь

  • Проводить аудит клиентского сервиса

    Узнаете, как анализировать взаимодействия с клиентами, находить и решать проблемы.

  • Работать с лояльностью клиентов

    Научитесь работать с ожиданиями клиентов и разрабатывать регламенты для разных сценариев коммуникации.

  • Оптимизировать работу

    Разберётесь, как оптимизировать работу с обращениями клиентов и организовать взаимодействие сервиса с другими подразделениями.

  • Организации командной работы

    Поймёте, по каким критериям отбирать и нанимать сотрудников. Выясните, как адаптировать и развивать команду, решать внутренние конфликты.

  • Позиционированию

    Познакомитесь с разными стилями управления. Освоите навыки лидера: проведение эффективных переговоров, мотивация персонала, управление стрессовыми ситуациями.

Отзывы участников

Иван Медведев, Ивантеевка Курс «Профессия Инженер по тестированию»
Если какой-то материал тяжело даётся, есть вопрос по ДЗ, достаточно написать преподавателю, который поможет разобраться с информацией и подскажет, как решить задачу.
По итогу 9-месячной учёбы стал по-другому смотреть на сайты. Замечаю баги, разбираюсь в вёрстке, веду репорты. Узнал, как работать со специфическим ПО.
Уже сейчас нисколько не жалею, что выбрал Skillbox. Спасибо!!!
Валентина Нарушевич, Санкт-Петербург Курс «Графический дизайнер с нуля до PRO»
Благодаря курсу я научилась создавать классные постеры и векторные изображения. Также мой список новых скилов пополнили ретушь и обтравка изображений — одни из главных навыков профессионального графического дизайнера.
Ну, и умение верстать журналы! Теперь я, как самый настоящий графический дизайнер, с лёгкостью могу создать разворот какого-нибудь модного журнала.

Как проходит обучение на платформе

  • Регистрация

    Знакомитесь с платформой

    Платформа Skillbox — собственная разработка компании Skillbox, платформа постоянно улучшается. Вас ждут видео, практические задания и общение с кураторами Доступ к материалам откроется сразу после покупки курса

  • Теория

    Получаете знания

    Курсы состоят из тематических видео разной длительности Смотрите их когда и где угодно Доступ бессрочный, чтобы вы всегда могли вернуться и повторить теорию

  • Практика

    Выполняете задания

    В Skillbox уверены, что навыки отрабатываются только через практику. Поэтому после теории вас ждёт практическая работа или тест Все задачи приближены к реальным — их можно с гордостью положить в портфолио

  • Обратная связь

    Работаете с куратором

    Проверкой заданий занимаются кураторы Это эксперты по теме курса Они помогут с трудными задачами и подскажут, как улучшить ваши проекты Общаться с проверяющими кураторами можно прямо на платформе

Кураторы-эксперты и живая обратная связь

Кураторы дадут комментарии к вашим работам и помогут сделать их лучше. Это эксперты с опытом работы в отрасли от 5 лет, они прошли методическое обучение — умеют объяснять сложное и вдохновлять на развитие.

Помогаем разобраться и справиться

Оперативно ответим на вопросы по домашнему заданию и пришлём качественный разбор 💙

Содержание курсов

Вас ждут вебинары и 11 практических работ на основе реальных кейсов. Длительность курса — 4 месяца.

  • 6 месяцев обучения
  • 59 модулей

  1. Управление клиентским сервисом

      1. Система клиентского сервиса
      2. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
      3. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
      4. Организация кросс-функционального взаимодействия
      5. Анализ клиентской базы
      6. Путь клиента
      7. Ключевые бизнес-процессы
      8. Планирование изменений в процессах работы с клиентами
      9. Контроль качества

  2. Управление командами

      1. Вы стали руководителем
      2. Определение ролей в команде
      3. Определение лидерства
      4. Выбор модели управления
      5. Эффективная команда — как создать, развить, направить
      6. Мотивация персонала на достижение результата
      7. Система целей и показателей
      8. Управление талантами
      9. Управление временем
      10. Контроль
      11. Как реализовать необходимые изменения
      12. Управление удалённой командой
      13. Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

  3. Управление изменениями

      1. Подготовка организационных изменений
      2. Планирование изменений
      3. Проверка плана изменений на прочность
      4. Реализация плана изменений
      5. Подведение итогов проекта по внедрению изменений

  4. Управление конфликтами

      1. Анатомия конфликта
      2. Развитие конфликта
      3. Пассивные стратегии решения конфликта
      4. Активные стратегии решения конфликта
      5. Комбинированные стратегии решения конфликта
      6. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
      7. Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
      8. Итоговая работа. Карта конфликта

  5. Искусство коммуникации

      1. Введение в курс
      2. Схема идеальной коммуникации
      3. Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
      4. Техники влияния и переговоров
      5. Лидерство в виртуальном мире
      6. Мощные техники переписки
      7. Межкультурная коммуникация
      8. Итоги курса

  6. Эмоциональный интеллект и лидерство

      1. Распознавание своих эмоций
      2. Распознавание эмоций окружающих
      3. Самоуправление
      4. Управление выгоранием
      5. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
      6. Итоговая работа

  7. Тайм-менеджмент

      1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
      2. Тактический тайм-менеджмент
      3. Стратегический тайм-менеджмент
      4. Разбор инструментов тайм-менеджмента
      5. Итоговая работа

Спикеры

Ольга
Грейль Директор по развитию в UIS
Алекcей
Волков Маркетолог в UIS
Никита
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Сергей
Кабанов Директор по продажам бытовой техники в Miele
Татьяна
Штин Директор клиентского сервиса Haier
Андрей
Сергеев Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям
Елена
Максимова Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»
Максим
Фролов Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)
Игорь
Демишев Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy
Рустам
Муртазин Директор департамента кадрового консалтинга, «Альянс Консалтинг»
Сергей
Байтеряков Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»
Ксения
Понька Директор по бренд-коммуникациям в компании Mercury
Николай
Чернов Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group
Сергей
Акопян Более 6 лет управляет кросс-функциональными командами
по созданию и выводу на рынок новых продуктов
Елена
Гапоненко Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту
Анна
Стогова Эксперт по мотивации в обучении
Матвей
Матвеев Продакт-менеджер. Работал в Skyeng
Михаил
Кузьмин CEO в Salescontrol

Год английского языка!

Пройдите 3 модуля из первого курса и получите доступ к урокам английского языка по промокодам от Skillbox на год.

Предложение действует для пользователей Skillbox, которые купили любую профессию с 1 марта 2023 года.

Вас ждут:

  • методика ускоренного запоминания слов и грамматики;
  • персональная программа обучения, которая поможет заговорить по‑английски с нуля.
Изображение KESPA

Ваше резюме после прохождения курса

Директор клиентского сервиса

от 3 000 BYN

Навыки

  • Разработка сервисной модели в компании
  • Работа с метриками эффективности
  • Анализ и корректировка пути клиента
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Автоматизация работы с обращениями
  • Создание и аудит регламентов общения с клиентами
  • Внедрение техники продаж (upsell и downsell)
  • Построение команды
  • Адаптация и обучение сотрудников
  • Управление командой и мотивацией
  • Работа с CRM и дашбордами
  • Анализ массивов информации в Excel

Сертификат от Lerna

Подтвердит, что вы прошли курс Skillbox, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Посмотреть сертификат
  • Старт курса: 13 июля
  • Осталось: 9 мест

Стоимость курса

Скидка действует 0 дня 00:00:00

  • 284 BYN/мес
  • -40%
170 BYN/мес
  • В рассрочку на 28 месяцев
  • Курс в подарок
  • Год английского бесплатно

Записаться на консультацию или оплатить на сайте

Похоже, произошла ошибка. Попробуйте отправить снова или перезагрузите страницу.
Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена

Часто задаваемые вопросы

  • Курс подойдёт новичкам?

    Да. Специальные знания для поступления на курс не требуются. Главное — смотреть уроки, выполнять домашние задания и прислушиваться к куратору.

  • Я смогу совмещать курс с работой? Сколько часов надо уделять занятиям?

    Да, совмещать учебу и работу получится, потому что вы решаете, когда смотреть уроки. В среднем студенты Skillbox уделяют учебе от трёх до пяти часов в неделю.

  • Как я буду общаться с куратором?

    Куратор будет проверять и комментировать практические работы, давать советы, а на вопросы ответит ментор в Telegram-чате.

  • Не могу оплатить курс сразу. Есть альтернативы?

    Да: рассрочка. Сумму разделят на ежемесячные платежи.

  • Если курс не подойдёт, что делать?

    Да. Сумму рассчитывают в соответствии с вашим прогрессом в обучении и публичным договором. Альтернативный вариант: заменить курс на другой.

  • Получу ли я профессию после того, как пройду онлайн-курс?

    После прохождения онлайн-курса от Skillbox не выдается диплом о профессиональной подготовке. Но при этом вы сможете работать по выбранному направлению: маркетологом, дизайнером или разработчиком. В первую очередь IT-компании оценивают навыки и портфолио кандидата.

  • Получится ли совмещать обучение в ВУЗе с онлайн-курсами?

    Да, на EdTech-платформе можно заниматься в удобное время и в любом месте. Видеоматериалы со спикерами доступны даже ночью. Эксперты проверят ваши практические работы где бы вы ни находились.

  • Вы помогаете со стажировкой и трудоустройством?

    Наши партнеры помогут составить резюме, оформить портфолио, подготовиться к собеседованию и первому рабочему дню.

Сайт использует файлы cookie для обеспечения удобства пользователей сайта, его улучшения, предоставления персонализированных рекомендаций. Подробнее
Отклонить
Принять
Настройте параметры использования файлов cookie
Вы можете настроить использование каждой категории файлов cookie, за исключением категории «технические (обязательные) cookie», без которых невозможно функционирование сайта.
Сайт запоминает ваш выбор настроек на 1 год. По окончании этого периода сайт снова запросит ваше согласие. Вы вправе изменить свой выбор настроек cookie (в т.ч. отозвать согласие) в любое время в интерфейсе сайта путем перехода по ссылке в нижней части страницы сайта «Настройки Cookie».
Перед тем как совершить выбор настроек параметров использования файлов cookie вы можете ознакомиться с Политикой использования файлов куки, а также со cписком файлов cookie, содержащим их описание и сроки хранения.
Данный тип cookie-файлов требуется для обеспечения функционирования сайта и не подлежит отключению. Эти сookie-файлы не сохраняют какую-либо информацию о пользователе, которая может быть использована в маркетинговых целях или для учета посещаемых сайтов в сети Интернет.
Данные cookie-файлы необходимы в статистических целях, позволяют подсчитывать количество и длительность посещений Сайта, анализировать как посетители используют Сайт, что помогает улучшать его производительность и сделать более удобным для использования. Запретить хранение данного типа cookie-файлов можно непосредственно на интернет-сайте либо в настройках браузера.
Отключение аналитических cookie-файлов не позволяет определять предпочтения пользователей сайта, в том числе наиболее и наименее популярные страницы и принимать меры по совершенствованию работы сайта исходя из предпочтений пользователей.
Рекламные cookie-файлы используются для целей маркетинга и улучшения качества рекламы (предоставление более актуального и подходящего контента и персонализированного рекламного материала). Запретить хранение данного типа cookie-файлов можно непосредственно на Сайте либо в настройках браузера.
Отключение рекламных cookie-файлы не позволит принимать меры по совершенствованию работы Сайта, исходя из предпочтений пользователя, а также осуществлять подбор рекламы, иных рекламных материалов по наиболее актуальному, подходящему назначению для каждого конкретного пользователя.