Образовательная платформа
Изображение для плашки НГ Участвует в новогодней распродаже Скидки до 60%
действуют 0 дней 00:00:00

Оставьте заявку и узнайте у менеджера про скидку на курс и подарки от партнёров

Профессия Директор клиентского сервиса

Профессия Директор клиентского сервиса

Научитесь создавать, автоматизировать и анализировать систему клиентского сервиса с помощью CRM-системы. Узнаете, как эффективно управлять коллективом и решать конфликтные ситуации. Освоите тайм-менеджмент и эмоциональный интеллект.

Курс разработан совместно с платформой облачных коммуникаций UIS

Экосистема занимается IP-телефонией 22 года. Платформа UIS помогает компаниям во всем мире не терять связь друг с другом. В перечне услуг экосистемы: виртуальные АТС, интеграция с CRM, сквозная аналитика и удалённый офис.

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Кому подойдёт этот курс

Чему вы научитесь

  1. Проводить аудит клиентского сервиса

    Узнаете, как анализировать взаимодействия с клиентами, находить и решать проблемы.

  2. Работать с лояльностью клиентов

    Научитесь работать с ожиданиями клиентов и разрабатывать регламенты для разных сценариев коммуникации.

  3. Оптимизировать работу

    Разберётесь, как оптимизировать работу с обращениями клиентов и организовать взаимодействие сервиса с другими подразделениями.

  4. Организации командной работы

    Поймёте, по каким критериям отбирать и нанимать сотрудников. Выясните, как адаптировать и развивать команду, решать внутренние конфликты.

  5. Позиционированию

    Познакомитесь с разными стилями управления. Освоите навыки лидера: проведение эффективных переговоров, мотивация персонала, управление стрессовыми ситуациями.

Как пользоваться платформой

  1. Теория:

    смотрите лекции.

    Теория:
  2. Практика:

    выполняете самостоятельные работы.

    Практика:
  3. Проверка:

    получаете фидбэк от ментора и вносите правки.

    Проверка:
  4. Опыт:

    выполняете итоговый проект и добавляете его в портфолио.

    Опыт:

Мероприятия для участников курса

  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя
  • Работа преподавателя

Содержание курсов

Освоите управление клиентским сервисом. Научитесь использовать инструменты тайм-менеджмента, развивать эмоциональный интеллект и проводить эффективные переговоры. Выполните финальный проект: выстроите систему клиентского сервиса.

  • 60 модулей
  • 280 онлайн-занятий
  1. Управление клиентским сервисом

      1. Система клиентского сервиса
      2. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
      3. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
      4. Организация кросс-функционального взаимодействия
      5. Анализ клиентской базы
      6. Путь клиента
      7. Ключевые бизнес-процессы
      8. Планирование изменений в процессах работы с клиентами
      9. Контроль качества
  2. Управление командами

      1. Вы стали руководителем
      2. Определение ролей в команде
      3. Определение лидерства
      4. Выбор модели управления
      5. Эффективная команда — как создать, развить, направить
      6. Мотивация персонала на достижение результата
      7. Система целей и показателей
      8. Управление талантами
      9. Управление временем
      10. Контроль
      11. Как реализовать необходимые изменения
      12. Управление удалённой командой
      13. Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития
  3. Управление изменениями

      1. Подготовка организационных изменений
      2. Планирование изменений
      3. Проверка плана изменений на прочность
      4. Реализация плана изменений
      5. Подведение итогов проекта по внедрению изменений
  4. Управление конфликтами

      1. Анатомия конфликта
      2. Развитие конфликта
      3. Пассивные стратегии решения конфликта
      4. Активные стратегии решения конфликта
      5. Комбинированные стратегии решения конфликта
      6. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
      7. Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
      8. Итоговая работа. Карта конфликта
  5. Эффективные переговоры

      1. Введение в курс
      2. Переговоры: основные стили и стратегии проведения
      3. Подготовка к переговорам
      4. Этапы переговоров и их начало
      5. Основная часть переговоров
      6. Завершение переговоров
      7. Психологические аспекты
      8. Переговоры онлайн
      9. Итоговая работа. Онлайн-переговоры
  6. Эмоциональный интеллект и лидерство

      1. Распознавание своих эмоций
      2. Распознавание эмоций окружающих
      3. Самоуправление
      4. Управление выгоранием
      5. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
      6. Итоговая работа
  7. Тайм-менеджмент

      1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
      2. Тактический тайм-менеджмент
      3. Стратегический тайм-менеджмент
      4. Разбор инструментов тайм-менеджмента
      5. Итоговая работа
  8. Итоговый проект. Система клиентского сервиса

    Вы выстроите систему клиентского сервиса: от выбора каналов взаимодействия с клиентами до описания внутренних бизнес-процессов. Организуете работу CRM и настроите необходимые дашборды. Разработаете материалы для найма и онбординга сотрудников. Итоговый проект станет эффектным кейсом в портфолио и покажет будущему работодателю вашу компетентность.

Уже прошли какие-нибудь курсы?

Скажите об этом менеджеру — за этот курс платить не придётся!

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена

Спикеры

Ольга Грейль

Ольга
Грейль

Директор по развитию в UIS
Алекcей Волков

Алекcей
Волков

Маркетолог в UIS
Никита Лялин

Никита
Лялин

Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Сергей Кабанов

Сергей
Кабанов

Директор по продажам бытовой техники Miele
Татьяна Штин

Татьяна
Штин

Директор клиентского сервиса Haier
Андрей Сергеев

Андрей
Сергеев

Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям
Елена Максимова

Елена
Максимова

Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»
Максим Фролов

Максим
Фролов

Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)
Игорь Демишев

Игорь
Демишев

Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy
Анна Кузькина

Анна
Кузькина

Директор отдела управленческого консультирования KPMG
Рустам Муртазин

Рустам
Муртазин

Директор департамента кадрового консалтинга «Альянс Консалтинг»
Сергей Байтеряков

Сергей
Байтеряков

Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»
Ксения Понька

Ксения
Понька

Директор по бренд-коммуникациям направления Living Mercury
Николай Чернов

Николай
Чернов

Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group
Сергей Акопян

Сергей
Акопян

Сооснователь, директор по продукту «Преактум»
Алсу Хлуднева

Алсу
Хлуднева

Консультант по работе с инновационными продуктами в Q.E.D. Consulting
Елена Гапоненко

Елена
Гапоненко

Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту
Анна Стогова

Анна
Стогова

Эксперт по мотивации в обучении
Матвей Матвеев

Матвей
Матвеев

Продакт-менеджер. Работал в Skyeng

Год английского языка

Выполните 3 практических задания из первого курса и получите доступ к урокам и материалам онлайн‑школы КЭСПА на год.

Предложение действует для пользователей Skillbox, которые купили любую профессию с 1 августа 2021 года.

Вас ждут:

  • методика ускоренного запоминания слов и грамматики;
  • персональная программа обучения, которая поможет заговорить по‑английски с нуля;
  • 4 индивидуальные сессии по 25 минут с преподавателями, чтобы улучшить произношение.

Ваше резюме после прохождения курса

Андрей Семёнов
  • Должность: Директор клиентского сервиса
  • Зарплата от: 3 000 BYN

Профессиональные навыки:

  • Разработка сервисной модели в компании
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Внедрение техники продаж (Upsale Downsale)
  • Управление командой и мотивацией
  • Работа с метриками эффективности
  • Автоматизация работы с обращениями
  • Построение команды
  • Работа с CRM и дашбордами
  • Анализ и корректировка пути клиента
  • Создание и аудит регламентов общения с клиентами
  • Адаптация и обучение сотрудников
  • Анализ массивов информации в Excel

Сертификат Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Диплом Skillbox
  • Старт курса: 9 декабря
  • Осталось: 6 мест

Стоимость курса

Рассрочка на 24 месяца

  • 125 BYN/мес
  • 2 998 BYN
  • 4 283 BYN
Изображение для плашки НГ Участвует в новогодней распродаже Скидки до 60%
действуют 0 дня 00:00:00

Оставьте заявку и узнайте у менеджера про скидку на курс и подарки от партнёров

Заявка не отправлена!

Похоже произошла ошибка. Попробуйте отправить снова или перезагрузите страницу.

Шаг 1. Выберите вариант оплаты

Шаг 2. Заполните контактные данные

  • Error
  • Error
  • Error
Error

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с публичной офертой и политикой обработки персональных данных

Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена

Часто задаваемые вопросы